E-commerce: Jak sprawić, żeby klienci sklepu online wrócili po koleje zakupy?

Utrzymanie klienta jest bardzo ważnym aspektem prowadzenia sklepu online.

Skuteczne strategie utrzymania klientów mają więc na celu stworzenie lojalnej bazy kupujących, którzy przyczynią się do długoterminowych przychodów. Działania te obejmują konsekwentne zapewnianie wyjątkowych doświadczeń i spersonalizowanych usług. Zrozumienie i spełnienie zmieniających się preferencji i oczekiwań obecnych klientów ma na celu zachęcenie ich do dokonania ponownych zakupów. Pielęgnowanie pozytywnych relacji z klientami wspiera przywiązanie do marki i ogranicza ich odpływ.

Zalety utrzymania istniejących klientów

Stali klienci robiący regularnie zakupy oznaczają przede wszystkim stałe źródło dochodu. Jak pokazują badania opublikowane przez Small Business Trends, aż 65% obrotów pochodzi właśnie od nich. Stali klienci są bardziej skłonni do ponownych zakupów i mniej wrażliwi na zmiany cen. Z czasem kupują także więcej, ponieważ rozwijają zaufanie i lojalność wobec marki, która nie tylko stabilizuje strumień przychodów, ale także zapewnia przewidywalny wynik finansowy umożliwiający planowanie przyszłych strategii rozwoju. Zgodnie z powszechnie znaną zasadą Pareto – 80% zysków pochodzi właśnie od 20% obecnych klientów.

Prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi 60-70%, podczas gdy nowemu tylko 5–20%. Pozyskanie nowych klientów wiąże się z działaniami marketingowymi, reklamowymi i promocyjnymi, które mogą być kosztowne.

Badania dowodzą, że pozyskanie nowego klienta może być nawet od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Natomiast doprowadzenie go do poziomu obecnego kosztuje aż 16 razy więcej. Według 82% firm utrzymanie jest tańsze niż zdobycie nowego klienta. Zaledwie dwuprocentowy wzrost utrzymania klientów może obniżyć koszty aż o 10 procent.

Dlaczego klienci nie wracają po kolejne zakupy

Istnieje kilka powodów z jakich klienci nie dokonują ponownych zakupów w sklepie online.

1. Słaba obsługa klienta

69% klientów twierdzi, że jakość obsługi klienta ma bardzo duży wpływ na ich lojalność wobec marki

Klienci cenią sobie wysoką jakość obsługi zarówno robiąc zakupy w tradycyjnych sklepach jak i online. Na obsługę klienta składa się wiele elementów procesu zakupu, takich jak: bezproblemowe dokonanie płatności, szybka i sprawna wysyłka, szybka odpowiedź na zapytania czy sprawnie rozpatrzone reklamacje. Jak podają badania firmy tracą aż 71% klientów właśnie z powodu złej obsługi, natomiast aż 66% z tego powodu zmieniło sklep. 47% klientów deklaruje, że przeniosłoby się do konkurencji w ciągu jednego dnia, gdyby doświadczyli złej obsługi klienta, a dla 69% ma ona bardzo bardzo duży wpływ na ich lojalność wobec marki.

2. Towar niezgodny z opisem i zdjęciem

83% ankietowanych wskazało zdjęcia, a 82% opisy produktów jako decydujące czynniki swoich decyzji zakupowych

Klient, który otrzyma towar nie podobny do zamieszczonego zdjęcia i opisu będzie niezadowolony i już nie wróci po kolejne zakupy. Należy więc dużą staranność przyłożyć do jak najwierniejszego oddania szczegółów produktów na zdjęciach (link do artykułu) oraz jego opisu (link do artykułu). Z badania przeprowadzonego przez Field Agent jasno wynika, że najlepiej do zakupu w sklepie online przekonują zdjęcia – 83% i opisy produktów – 82%.

3. Niekorzystna polityka zwrotów

54% kupujących stwierdziło, że niechętnie wróci do sklepu, w którym wcześniej dokonali zwrotu – badania Salsify z 2017 roku

Nie przyjazna polityka zwrotów może przyczynić się do utraty klientów i trudności w zdobyciu nowych. Utrudnianie dokonania zwrotu nie sprawi, że konsument z niego zrezygnuje. Natomiast może odstraszyć potencjalnych klientów od dokonania zakupów, a obecnych zniechęcić do ponownego odwiedzenia danego sklepu. Brak problemów przy dokonywaniu zwrotu zwiększa zaufanie do danego sklepu przekładające się na częstsze zakupy za większe kwoty. Należy pamiętać, że zwroty są nieodłącznym elementem e-commerce i należy się dobrze do nich przygotować.

Dobre praktyki do zastosowania

Chcąc zachęcić klientów do zrobienia kolejnych zakupów w sklepie online warto:

• wprowadzić programy lojalnościowe
• dodawać do zamówień bezpłatne próbki czy gratisy
• gwarantować zniżkę na kolejne zakupy
• prowadzić konkursy i akcje promocyjne
• nagradzać stałych klientów
• dbać o wysoką jakość obsługi klienta
• wysyłać newsletter o nowościach i promocjach
• zbudować społeczność wokół marki
• umożliwić użytkownikom zostawianie opinii po zakupach
• wprowadzić czat z konsultantem na żywo
• wdrożyć chatbota do obsługi powtarzalnych zapytań
• umieścić na stronie sekcje FAQ (pytań i odpowiedzi)

Wnioski

Lojalni i zaangażowani klienci to podstawa przy prowadzeniu sklepu online, a wysoka jakość obsługi klienta to jeden z kluczowych elementów wpływający na ich przywiązanie do sklepu. Lojalność jest czynnikiem stojącym za ponownymi zakupami nawet wtedy, gdy konkurencja oferuje podobne, lub nawet atrakcyjniejsze oferty i promocje. Inwestowanie w lojalność klientów przynosi firmie długofalowe zyski – każda złotówka wydana na obecnego klienta, ma wyższy wskaźnik zwrotu z inwestycji niż ta wydana na pozyskanie nowego.

Humansoft e-Sklep pozwala prowadzić profesjonalną sprzedaż produktów w internecie. Nowoczesny, prosty w obsłudze, posiadający liczne integracje – będzie najlepszym wyborem dla Twojej firmy! Jeśli szukasz sklepu internetowego zintegrowanego z systemem do obsługi firmy (HermesSQL lub Corax) umów się z nami na bezpłatną prezentację.