Czy projekt wdrożenia systemu ERP jest firmie potrzebny?

Proces zakupu systemu ERP charakteryzuje się pewnego rodzaju dynamizmem i zawsze wiąże się z pewną dozą adrenaliny. Najpierw szukamy dostawców, potem są prezentacje, oferty i negocjacje. Wreszcie przychodzi punkt kulminacyjny, czyli zakup systemu ERP. Program jest wybrany, a oferta zaakceptowana. Co dzieje się później?

W poprzednim artykule powiedzieliśmy sobie z czym związany jest zakup systemu ERP i jakie etapy mu towarzyszą. Wyjaśniliśmy dlaczego każdy z nich jest ważny i na co warto zwrócić uwagę. Dla tych, którzy nie mieli okazji się z nim zapoznać, podajemy link do artykułu (Ile kosztuje system ERP i jego wdrożenie?).

Mogliśmy tam zauważyć, że pierwszym etapem wdrożenia systemu jest projekt wdrożenia, określany też mianem analizy przedwdrożeniowej. Oba te pojęcia odnoszą się do tego samego procesu, który de facto jest najważniejszy w całym procesie implementacji systemu.

Na tym etapie wspomniany wcześniej dynamizm i adrenalina związane z zakupem programu znikają. Początkowy entuzjazm zostaje zastąpiony ciężką, ale konieczną pracą nad kształtem nowego systemu informatycznego.

Często podczas procesu zakupu poddaje się w wątpliwość koszty związane z tym etapem. Padają stałe argumenty, które zawsze trzeba przedyskutować.

Klienci mówią: „Przecież wszystko już wiecie. Powiedzieliśmy wam co chcemy na prezentacji” lub „Chwalicie się referencjami z naszej branży więc wiecie co robić”, albo „Chcemy już pracować na nowym systemie. Po co jeszcze ten projekt?”

Na szczęście to się zmienia. Ludzie przechodzą z jednej firmy do innej już z doświadczeniami pracy na programie. Inni wyszukują na ten temat informacji w internecie, a jeszcze inni są po nieudanych wdrożeniach systemu. To wszystko sprawia, że coraz więcej osób jest świadomych, że projekt wdrożenia to etap, którego nie da się pominąć. Dla tych, którzy nadal nie wierzą w jego znaczenie, przytoczymy pewne porównanie.

Wyobraźmy sobie sytuację, że chcemy kupić dziecku komputer, ale nie do końca się na tym znany. Wiemy, że ma służyć do nauki, a w wolnych chwilach do gier. Można powiedzieć, że przeprowadziliśmy projekt wdrożenia dotyczący tego jak nasz komputer ma wyglądać. Przynosimy go do domu, rozpakowujemy i okazuje się, że system nie ma zainstalowanego oprogramowania do tworzenia dokumentów, arkuszy kalkulacyjnych i prezentacji multimedialnych. Można rzec, że zrealizowaliśmy tylko jeden cel. Dziecko z pewnością będzie zadowolone. Jednak drugi cel, ten nadrzędny związany z nauką, nie został osiągnięty.

Oczywiście, można to szybko rozwiązać dokupując odpowiedni pakiet. Jednak jest to dodatkowy wydatek, którego nie zakładaliśmy wcześniej. Pojawiają się więc pierwsze emocje i rozczarowanie tym zakupem. Niektórzy w takiej sytuacji wolą zwrócić sprzęt, aby jeszcze raz podejść do zakupu, tym razem będąc lepiej przygotowanym.

Tak naprawdę, wiele razy w ciągu miesiąca czy nawet dnia, przeprowadzamy w naszych głowach takie mini projekty wdrożenia. Kupując produkty spożywcze na obiad najpierw sprawdzamy, czego będziemy potrzebowali do przygotowania posiłków. Kupując pralkę sprawdzamy ile się w niej zmieści i jakie ma zużycie energii, czy wody. Kupując wspomniany wcześniej komputer określamy cele, do jakich będziemy go potrzebować. Jeśli więc w takich prostych, codziennych sprawach musimy się mocno zastanowić czego oczekujemy, a często skonsultować to także z rodziną i zasięgnąć opinii znajomych, to nie da się z sukcesem przejść przez proces wdrożenia systemu ERP wartego kilkadziesiąt, czy nawet kilkaset tysięcy bez etapu projektu wdrożenia.

Wyznaczenie kordynatorów projektu

Jeżeli mamy już świadomość potrzeby tego procesu, można zaczynać pracę i organizować pierwsze spotkania projektowe. Jeszcze przed rozpoczęciem projektu, obie strony powinny ustalić, kto będzie koordynatorem projektu po stronie wykonawcy wdrożenia, a kto po stronie klienta. Koordynator to niezwykle ważne ogniwo w całym procesie. Wielu mylnie zakłada, że to osoba, która rozsyła maile dotyczące kolejnego spotkania.

Przede wszystkim koordynator powinien być obecny na wszystkich spotkaniach i komunikować się na bieżąco z wykonawcą. Powinien również podejmować decyzje dotyczące priorytetów wdrożeniowych i głównych celów wdrożenia, a także mieć silną pozycję w swojej organizacji. Na tyle silną, by móc pewne sporne kwestie przeforsować u pracowników. Oczywiście, odpowiada też za całą koncepcję wdrożenia jaka się buduje podczas spotkań.

Istota projektu wdrożenia

Po wyznaczeniu osób odpowiedzialnych za projekt można przystąpić do pracy. Zawsze powinna się ona zacząć od zrozumienia dwóch istotnych faktów. Po pierwsze, zespół wdrożeniowy po stronie wykonawcy nie zna firmy klienta. Nie zna także jej procesów i wymagań i nie wie też gdzie występują „wąskie gardła” i gdzie przenika się praca różnych działów. Po drugie, nie ma dwóch takich samych firm. Mogą być te same, bądź podobne procesy w nich zachodzące, może być nawet ten sam asortyment, ci sami dostawcy produktów czy podobne wyroby. Pomimo tego każda firma jest inna. Inny ma styl pracy i inni są ludzie, którzy ją tworzą. Już samo to, pozwala spojrzeć na przedsiębiorstwo jako na coś indywidualnego, za każdym razem innego.

To jest chyba największa zaleta pracy w firmie wdrażającej systemy ERP – każda firma to nowe doświadczenia i nowe wyzwania. Nie ma więc mowy o nudzie, czy powtarzalnych schematach.

To samo z kolei jest „wadą” dla pracowników firmy, w której trwa projekt. Przecież takie osoby codziennie robią te same czynności, obsługują te same procesy, działają według utartych już procedur.

Nagle okazuje się, że ktoś to spisuje, kogoś to ciekawi, komuś trzeba o tym dokładnie opowiedzieć. I właśnie słowo „dokładnie” jest tutaj kluczowe. Każdy proces trzeba rozpisać na czynniki pierwsze.

Przykład z życia. Klient prowadzi sprzedaż na podstawie zamówień. Pracownik działu sprzedaży rejestruje zamówienie od klienta, a potem wystawia fakturę. Proces wydaje się prosty i zrozumiały. Gdyby na nim poprzestać to można konfigurować system, szkolić pracowników i zakończyć ten etap. Ale klient nie przekazał jednej ważnej informacji. Pracownik bierze fakturę, idzie na magazyn a tam okazuje się, że w systemie stan towaru był, ale już na magazynie go nie ma. Wtedy dokument wraca do operatora wraz z niezadowolonym klientem i trzeba poprawiać fakturę. Po co ten przykład?

W projekcie nie chodzi tylko o powiedzenie jak jest, bo to jak jest nie zawsze oznacza, że jest dobrze. W projekcie chodzi o to, żeby opowiedzieć jak jest, jak byłoby dobrze, a do czego dążymy za kilka lat, bo systemu nie kupuję się na chwilę. To, że teraz proces wygląda w ten sposób nie oznacza, że tak może wyglądać zawsze. Często na projekcie występuje sytuacja, że klient sam zdaje sobie sprawę, że w jego sposobie pracy jest wiele „wąskich gardeł”. Wie, że można by to zrobić lepiej, inaczej, ale z drugiej strony tak jest przyzwyczajony do obecnego modelu pracy, że nie chce go zmieniać. Wykonawca musi się do tego dziwnego i niezrozumiałego sposobu dostosować.

I tutaj idealnie pasuje powiedzenie jednego z klientów, który podczas pierwszego spotkania projektowego stwierdził:

„Jak nałożymy system informatyczny na bałagan, to będziemy mieć informatyczny bałagan”.

To jedno z najlepszych zdań jakie kiedykolwiek udało się usłyszeć od klientów. To też jeden z tych klientów, z którym współpraca wygląda najlepiej, bo jest świadomy, po co jest projekt i jakie dzięki niemu odniesie korzyści.

To nie jest tak, że projekt wdrożenia, czy nowy system ERP załatwi wszystkie problemy i bolączki występujące w firmie. Na pewno pozwoli usprawnić procesy, poukładać je od nowa, nałożyć na niektóre nowe technologie, zoptymalizować ścieżkę działania. W wielu przypadkach oznacza to właśnie załatwienie problemu, ale nie zawsze. To często zależy właśnie od klienta.

Spotkania projektowe

Są dwie szkoły prowadzenia spotkań projektowych. Jedna szkoła zakłada, że wybieramy przedstawicieli poszczególnych działów i omawiamy każdy dział, każdy proces po kolei. Druga zakłada, że im więcej pracowników, tym lepiej.

Oczywiście, przedstawiciele firmy wykonującej wdrożenie wolą pracować według pierwszej szkoły. Wtedy panuje względna organizacja, bo jest mniej osób, nie ma chaosu i można przechodzić punkt po punkcie. Często jednak to druga szkoła jest lepsza. Niby kilku pracowników robi podobne rzeczy w firmie, a jednak każda robi to w inny sposób. Wtedy okazuje się, że jedna osoba wykonuje pewne czynności w 15 minut, druga w 30. Nie jest to kwestia zdolności danej osoby tylko przyzwyczajenia do pewnych operacji w systemie. Wówczas nowy program pozwala przeorganizować pracę tak, aby obie osoby działały najefektywniej.

To koordynatorzy decydują o ścieżce jaka dla ich firmy będzie najlepsza. Jeśli przedstawiciel działu ma pełną informację odnośnie procesów, które zachodzą w dziale – to spokojnie powinien wystarczyć tylko on. Jeśli jednak taki człowiek skupiony jest tylko na swojej pracy i chce rozwiązać wyłącznie swoje problemy i usprawnić tylko swoją pracę, należy zaprosić jeszcze jedną lub dwie osoby.

I znowu przykład z życia. Nawiasem mówiąc, będzie ich tu trochę, ponieważ to one najlepiej obrazują to, co się dzieje na spotkaniach projektowych.

Podczas omawiania procesów zachodzących w dziale sprzedaży, jeden z pracowników powiedział, że dla jego działu bardzo ważne jest pewne zestawienie, które potem trafia do działu produkcji. Potrzebne więc było spotkanie obu działów, aby dowiedzieć się, jakie informacje są między nimi wymieniane.

Dział sprzedaży powiedział jedną rzecz – „Robiliśmy tak od zawsze. W nowym systemie też to zestawienie jest potrzebne. Obecnie robimy je w Excelu i chcemy, aby dane wychodziły teraz z systemu ERP”.

Dział produkcji odniósł się do tego w następujący sposób – „My tego nigdy nie potrzebowaliśmy. Przysyłacie nam to zestawienie, więc myśleliśmy, że jest ono dla was ważne. Dlatego przyjmowaliśmy je i odkładaliśmy na miejsce”.

I to jest idealny przykład, gdzie druga szkoła, czyli podejście „im więcej osób, tym lepiej” sprawdza się doskonale. Szczególnie w dużych firmach spotkania projektowe to okazja, by dwa działy, które powinny ze sobą sprawnie współpracować, spotkały się ze sobą i porozmawiały. Mogą poddać dyskusji to co robią, jak się zazębiają procesy w nich zachodzące i co można zmienić lub nawet wyeliminować.

Na co dzień każdy zajęty jest swoją pracą i nie ma czasu zastanowić się po co wykonuje pewne operacje i jakie korzyści przynoszą one jego organizacji.

I ostatni ważny element, który każda firma rozpoczynająca projekt powinna mieć na uwadze. Co oznacza w ogóle pojęcie system ERP? Jak rozumieć ten skrót? Wiadomo z angielskiego w prostym tłumaczeniu „Enterprise Resource Planning” to „Planowanie zasobów przedsiębiorstwa”. Jednak zwrot ERP tłumaczy się trochę szerzej. To rzeczywiście narzędzie w postaci systemu, który zintegruje nasze zasoby (ludzkie, sprzętowe) po to, żeby jak najoptymalniej te zasoby wykorzystać i podejmować lepsze decyzje.

Nie bez powodu umieściliśmy to wyjaśnienie w tym miejscu. W trakcie projektu trzeba mieć na uwadze, że każdy operator jest częścią takiego zasobu i każdy element jego pracy również. Im bardziej ta praca będzie optymalna, im więcej informacji wniesie ona do całości firmy, tym lepsze decyzje będzie można podejmować. To właśnie o to chodzi w całym zamieszaniu. System ERP ma wspomagać podejmowanie decyzji przez zarządzających. Czasami okazuje się, że podczas projektu, zamiast zmniejszyć ilość pracy trzeba komuś jej dołożyć. Wcześniej każdy pracował na swoim programie, a teraz będziemy pracować na zintegrowanym systemie. Dlatego nie wystarczy wystawić zamówienie. Trzeba też zlecić wydanie do magazynu i pobrać informację zwrotną, czy wszystko to co zamówiliśmy jest na stanie. Po co? Po to, żeby lepiej zarządzać stanem magazynowym. Żeby nie zamawiać towarów na zapas, jeśli jest to niepotrzebne. Aby oszczędzić na kupowaniu niepotrzebnego towaru i wreszcie, żeby móc inwestować te środki w rozwój firmy. Niby zwykły ciąg informacji, a jak wiele z niego wynika korzyści.

Personalizacja systemu

Na temat spotkań projektowych powiedzieliśmy sobie już bardzo dużo, ale trzeba wspomnieć jeszcze o jednym elemencie. W większości przypadków wystąpi potrzeba dostosowania systemu do potrzeb danej firmy i indywidualnego podejścia w przypadku pewnych procesów. W branży IT określa się to mianem „customizacji” czy „personalizacji”. Oznacza to, że nie zawsze gotowa funkcjonalność systemu ERP spełnia wymogi danego procesu i trzeba taki system dostosować.

Niestandardowość pewnych procesów sprawia, że bez względu z jakim systemem ERP mamy do czynienia, to nie da się ich obsłużyć szablonowo. Dlatego możliwość dołączania dodatkowych rozwiązań i personalizacji programu do indywidualnych potrzeb firmy, należy traktować jako mocną stronę systemu ERP. Dobrze więc jest, aby firma wybierając system ERP zwróciła na to uwagę, czy system jest otwarty na zmiany. Na ile można do niego coś dokładać, na ile jest elastyczny, bo w takich przypadkach będzie to nieoceniona zaleta.

Ważne, żeby takie tematy nie przerażały nowego właściciela systemu. Nie jest to nic nowego. Każda większa organizacja posiada unikalne cechy i procesy, więc to nic nadzwyczajnego, że system trzeba będzie w pewnych kwestiach dopasować. Zdecydowanie gorsza jest sytuacja, kiedy na projekcie wdrożenia okazuje się, że potrzebne są indywidualne rozwiązania, ale system nie daje możliwości dopisania funkcjonalności. Wtedy trzeba nagiąć wymagania firmy do możliwości programu albo w skrajnej sytuacji zrezygnować z ich obsługi w systemie.

Co zrobić jak już pojawią się nieschematyczne potrzeby? Przede wszystkim dokładnie omówić taki proces, rozrysować to – jeśli korzystamy z jakiś narzędzi i zaprezentować jak proces wygląda od początku do końca. Trzeba też się liczyć, że takie dostosowanie zwiększy koszt wdrożenia.

Często już na prezentacji wiadomo, że będą potrzebne dodatkowe rozwiązania. Wtedy już na etapie oferty zawiera się taki punkt, gdzie jest to bardzo pobieżnie skalkulowane. Teraz, to co wówczas było pobieżnie opisane należy rozpisać na czynniki pierwsze. Pamiętajmy, że robimy to dla siebie – więc chcemy, żeby działało to jak najlepiej. Dlatego zróbmy to dokładnie.

Doświadczenie zespołu wdrożeniowego

I chyba już ostatni ważny element projektu wdrożenia. Często pojawia się zniechęcenie tym, że projekt trwa długo, że kilka razy omawiamy to samo. Nie ma w tym nic dziwnego. Jest to normalne odczucie. Ale jest jedna bardzo ważna rzecz, na którą warto zwrócić uwagę jeszcze przed projektem, a która na prezentacji bardzo często jest pomijana. Zazwyczaj przy wyborze systemu ERP kierujemy się oczami. System nam się podoba, prezentują go ciekawi ludzie, firma wygląda porządnie, bo ma wiele nagród, dużo referencji i istnieje na rynku wiele lat.

Na prezentacji nikt jednak nie powie, że ludzie którzy pracowali na te referencje już nie pracują. Nikt też nie powie, że niektóre nagrody można w łatwy sposób uzyskać, a na projekcie i dalej na wdrożeniu będziemy współpracować z osobami, które pracują mniej niż 3 lata. To oczywiście nie musi być nic złego, czy nie musi wykluczać takiej firmy. Jednak powinno się na to zwracać uwagę, że firma istnieje kilkanaście lat na rynku, ale i pracownicy również ciągle w niej pracują. To daje nam pewnego rodzaju gwarancję, że prowadzili już podobne projekty, że umieją radzić sobie z presją czasu i z problemami, których na wdrożeniu nie brakuje. Poradzą sobie także z ludźmi, którzy często są negatywnie nastawieni do nowego systemu, czy w ogóle do zmian, czy wreszcie z ludźmi, których ciężko jest nauczyć nowych procesów.

Nie zawsze doświadczenie i wyróżnienia firmy wpływają na powodzenie w projekcie. To doświadczona kadra, która jest w tle za prezentacją, ofertą i negocjacjami potrafi albo cały projekt przeprowadzić sprawnie, albo w skrajnych przypadkach – w ogóle go nie zrealizować.

Wróćmy jeszcze na chwilę do spotkań, bo kiedyś się skończą. Im sprawniej idzie cały projekt, tym szybciej zakończy się ten etap. Potem następuje cisza. Wykonawca przystępuje do pisania projektu. Przelewa na papier to co usłyszał. Opisuje wszystkie wymagania i proponuje rozwiązanie tych wymagań w systemie. Tworzy harmonogram szkoleń. Prowadzi wewnętrzne spotkania z zespołem wdrożeniowym i z działem produkcji w temacie rozwiązań indywidualnych. Wreszcie określa czas potrzebny na wdrożenie, a co za tym idzie określa koszt całej inwestycji.

Tak, to właśnie tutaj, po projekcie powstaje ostateczny koszt wdrożenia. Nie na prezentacji, nie przy okazji oferty – tam jest jeszcze kalkulacja. Często bardzo zbliżona do kosztu na projekcie, ale równie często niedoszacowana, albo w wersji optymistycznej dla klienta – przeszacowana.

Tu nie chodzi o to, że ktoś chciał kogoś oszukać. Po projekcie wszyscy już wiedzą na jakie zmiany się zanosi i że pewne procesy muszą być wdrożone dokładniej, niż to było omówione na prezentacji. Pewne rozwiązania muszą być dopisane pod daną firmę, bo sam klient tego wymaga.

Proces pisania takiego projektu musi trochę potrwać, bo nie jest łatwy, ani nie można tutaj przyjąć gotowego szablonu. Każdy projekt jest inny. Każde wymaganie specyficzne dla danej branży, czy firmy. Trzeba więc do takiego wymagania podejść indywidualnie. Sam projekt może mieć od kilkudziesięciu do nawet kilkuset stron w zależności od złożoności danej firmy i poziomu skomplikowania zachodzących w niej procesów. Po spisaniu, czasem kilkukrotnym przeczytaniu i naniesieniu poprawek, projekt wysyłany jest do jego odbiorcy.

I tutaj często popełniany jest jeszcze jeden błąd. Projekt czyta jedna, maksymalnie dwie osoby, bo są tam informacje tajne, czyli koszty i terminy. To błąd. Powinna go przeczytać każda osoba biorąca udział w projekcie. Jest to ostatni moment na naniesienie zmian, na przeprogramowanie procesu, na zmiany w projekcie. Potem będzie już za późno. Koszty można zawsze wyrzucić do drugiego pliku, a wysyłać samą wersję z wymaganiami i ich opisem. Nie zawsze problem, który przedstawił pracownik, został dobrze zrozumiany i opisany przez autora projektu. Dlatego bardzo ważne jest, żeby przeczytali go wszyscy zainteresowani i przeczytali go dokładnie.

W końcowym etapie będzie potrzebne jeszcze jedno, czasem 2-3 spotkania podsumowujące cały projekt. Jeśli nie nanosimy w nim zmian, w zasadzie możemy podpisywać dokument i rozpoczynać wdrożenie. Jeśli projekt wymaga poprawek, wykonawca je nanosi, aktualizuje projekt i spotyka się jeszcze raz, aż całość projektu będzie zrozumiała dla wszystkich. Na tym kończy się etap związany z projektem wdrożenia. Potem zaczyna się już wdrożenie systemu ERP. O tym jednak opowiem w następnym artykule.

Szukasz systemu ERP do swojej firmy? Chcesz poznać nasz program?