Programy lojalnościowe receptą na utrzymanie klientów?

Programy lojalnościowe należą obecnie do jednych z najważniejszych elementów kampanii marketingowych prowadzonych przez marki.

Programy budzą duże zainteresowanie wśród klientów, gdyż pozwalają im czerpać korzyści z zakupów, czyli z tego, co robią niemal codziennie. Z drugiej strony dzięki nim możliwe jest tworzenie relacji z klientami oraz budowanie stałego grona odbiorców oferowanych produktów lub usług. Często motywują także do dokonywania kolejnych zakupów. Klienci biorący udział w programach lojalnościowych są kuszeni różnego rodzaju nagrodami. Zazwyczaj są to upominki, na które mogą wymienić zebrane przez siebie punkty, zniżki na kolejne zakupy lub gratisowy produkt. Klient, który zaczął zbierać punkty w danym sklepie, chętniej wybierze się do niego po raz kolejny. Tym sposobem sklep zyskuje lojalnego klienta.

Korzyści programu lojalnościowego

Programy lojalnościowe stanowią ważny element strategii marki, a ich wykorzystanie we wsparciu sprzedaży niesie wiele korzyści. Dzięki informacjom zebranym przez program można stworzyć ofertę precyzyjnie dopasowaną do grupy docelowej.

*na podstawie e-booku „Idź na rekord sprzedaży! Efektywne strategie i narzędzia akcji promocyjnych” opracowanego przez Marketera+ wraz z firmą Sodexo.

Korzyści dla firmy z wprowadzenia programu lojalnościowego:

• budowanie długofalowej lojalności klienta
• niższe koszty obsługi klienta
• wzrost liczby nowych klientów i sprzedaży
• większa wiedza o kliencie i możliwość wpływania na jego zachowania
• większa skuteczność prowadzonych kampanii reklamowych
• stała komunikacja z klientem

Karty i aplikacje lojalnościowe

Chcąc utrzymać lojalność klientów, niemal wszystkie popularne sieci wprowadziły do swojej oferty programy lojalnościowe, które dotychczas opierały się przede wszystkim na kartach.

Jednak, ze względu na powszechną obecność smartfonów, coraz popularniejsze stają się aplikacje, gdzie standardem stają się powoli m.in. płatności mobilne, a nawet zindywidualizowane oferty promocyjne. Aplikacja jest dziś absolutnym must have każdego detalisty, który chce utrzymać swojego klienta.

Dodatkowo dane zbierane  w ten sposób pozwalają sieci handlowej poznać swojego klienta, jego lojalność, nawyki w robieniu zakupów, ulubione produkty, czy np. reagowanie na promocje. Dzięki nim decydenci są w stanie szybko i trafnie podejmować wiele decyzji biznesowych.

Na rozdrobnionym rynku należy walczyć o każdy jeden punkt procentowy lojalności swoich klientów!

Jednak nie wolno zapominać, że wśród konsumentów wciąż istnieje spora grupa osób wykluczonych cyfrowo, których nie można pominąć w swojej kampanii. Dane z aplikacji powinny być więc obowiązkowym uzupełnieniem do standardowych, analogowych narzędzi.

Recepta na utrzymanie klientów?

Niestety nie ma jednej sprawdzonej recepty na zatrzymanie klientów. Natomiast możemy się o to postarać poprzez różnorodne działania, wspomagane wiedzą o naszym kliencie. Do tego jednak potrzebne są szczegółowe dane, najlepiej zebrane w jednym miejscu i dostępne na kliknięcie. Sieci sklepów potrzebują wielu szczegółowych analiz, między innymi: paragonowych, L4L i koszykowych.

Kluczem do skutecznych działań jest efektywna i elastyczna analiza danych o kliencie.

Analizy paragonowe

Olbrzymi zbiór wielu informacji o kliencie stanowią dane paragonowe zbierane przez sieć handlową. W połączeniu z kartą lojalnościową lub aplikacją są bardzo cennym źródłem informacji o kliencie. Dzięki nim sieci dokładnie wiedzą m.in. o tym:

• jak często i jak regularnie klienci przychodzą do ich sklepów
• jak dużych dokonują zakupów
• w których godzinach robią zakupy
• jak reagują na promocje
• jaka jest zmiana lojalności klientów w czasie

Wiedza o zachowaniu klientów pozwala lepiej dopasować działania wspierające lojalność klientów, ale także działania zwiększające zyskowność sieci handlowej. Identyfikacja klienta poprzez karty i aplikacje lojalnościowe w połączeniu z informacjami zawartymi w danych paragonowych, czyli wiedza o tym, co konkretni klienci kupują, pozwala na dokonanie segmentacji klientów, np.:

• łowca okazji, czyli osoba która kupuje najczęściej produkty z promocji, odwiedza nasz sklep tylko do upolowania promocji
• rodzina z co najmniej trójką dzieci, posiadacz Karty Dużej Rodziny, prawdopodobny wiek dzieci: 1, 3 i 7 lat wywnioskowany na podstawie kupowanych produktów
• majsterkowicz, rozbudowuje swój zestaw narzędzi majsterkowicza
• klient typu piwosz, kibic piłki nożnej, w szczególności Ligi Mistrzów – występuję duża zbieżność kupowanego przez tego klienta piwa z ważnymi meczami Ligi Mistrzów

Wiedza, kim są nasi klienci, pozwala lepiej dopasować ofertę produktową i cenową do ich potrzeb.

Zebrane dane, żeby były użyteczne, wymagają skutecznej i efektywnej analizy. Z pomocą przychodzą nowoczesne systemy Business Intelligence pozwalające na szybkie i nieograniczone eksplorowanie olbrzymich zbiorów danych pochodzących z paragonów. Dane paragonowe są doskonałym źródłem dostarczającym szczegółowych informacji o produktach, które klienci kupują w trakcie jednej wizyty w sklepie. Otrzymana wiedza pozwala na podejmowanie wielu decyzji wspierających lojalność klientów.

Analizy koszykowe

Zastosowaniem analizy koszykowej jest badanie zakupowych preferencji klientów poprzez analizę tego, co wkładają do koszyka w sklepie. Szybka identyfikacja produktów kupowanych razem pomaga podjęć strategiczne decyzje biznesowe dotyczące lokalizacji produktów w sklepie, czy przygotowywania programów lojalnościowych.

Odpowiednia kolorystyka w analizie umożliwia szybkie Insighty:

• zielone – dobrze, czyli produkty powinny być zlokalizowane blisko siebie
• czerwone – źle, zatem produkty nie muszą być umieszczone blisko siebie

Co następnie wpływa to na:

• zwiększenie wartości koszyka zakupowego
• zwiększenie wartości generowanej marży
• wzrost komfortu zakupowego klienta – klient nie musi daleko chodzić po produkty które kupuje najczęściej razem ze sobą

Modele analityczne dla analiz koszykowych wykorzystywane są m.in. do rekomendacji produktów do wspólnej sprzedaży i ułożenia ich blisko siebie, tak aby klient częściej i wygodniej kupował je razem.

Analizy L4L

W dynamicznie rozwijających się sieciach sklepów, szybko przybywają nowe placówki. W związku z tym sprzedaż także rośnie ze względu na zwiększona liczbę sklepów. Nierentowne sklepy są zamykane. Aby w takiej sytuacji prawidłowo porównywać, np. wpływ gazetki na sprzedaż produktów w niej zamieszczonych, należy przeanalizować odpowiednie dane. Tak więc dokonując analizy sprzedaż L4L sklepów, należy usunąć z niej wpływ nowych i zamkniętych sklepów.

Lepsza wiedza o kliencie to lepsze zarządzanie kategorią produktów w sklepach.

Dynamicznie kalkulowane analizy L4L dostępne w modelach analitycznych są cennym źródłem wielu kluczowych informacji. Sklepy mało i średnio formatowe mają ograniczoną przestrzeń, muszą więc dbać o dostępność najszybciej rotującego towaru z dobrą marżą. Wiedząc kim jest klient mogą lepiej dopasować ofertę produktową i zoptymalizować posiadaną przestrzeń w sklepie oraz swoją marżę.

Popularność programów lojalnościowych

Aż 7 na 10 respondentów zadeklarowało, że programy lojalnościowe są najczęściej wybieraną formą akcji promocyjnych. Tym samym jest to ogromna baza danych, którą warto wykorzystać w celu zwiększenia wolumenu sprzedaży.

*na podstawie e-booku „Idź na rekord sprzedaży! Efektywne strategie i narzędzia akcji promocyjnych” opracowanego przez Marketera+ wraz z firmą Sodexo.

Systemy wspierające wiedzę o kliencie

W Humansoft wiemy, że analizy i rozwiązania Business Intelligence pozwalają nie tylko zrozumieć preferencje i zachowania konsumentów, ale również wpływają na podejmowanie trafnych decyzji, które przyczyniają się do zwiększenia lojalności i utrzymania konkurencyjności na rynku. Dlatego wdrażane przez nas systemy Business Intelligence i modele analityczne zapewniają:

• wysoką jakość danych oraz ogromną wydajność
• pełną automatyzacja pozyskiwania danych źródłowych oraz aktualizacji danych, także w czasie rzeczywistym
• brak ograniczeń w ilości łączonych ze sobą źródeł danych
• brak ograniczeń na liczbę pól (atrybutów produktu, klienta itp.) w modelach analitycznych
• brak ograniczeń na liczbę danych w modelach analitycznych
• jeden rozbudowany, bogaty w dane, model analityczny może odpowiadać na setki czy tysiące różnych pytań

Gwarantujemy Państwu bezpieczeństwo danych – tylko uprawnieni użytkownicy mają wgląd w przeznaczone dla nich informacje.

Chcesz dowiedzieć się więcej o analizach dla branży FMCG?