E-commerce: Jakie produkty kupione online są najczęściej zwracane?

Zwroty są nieodłącznym elementem funkcjonowania e-commerce, na który koniecznie trzeba się przygotować, gdyż konsumenci mają prawo oddania produktu zakupionego online.

Paradoksalnie zwroty są jednym z głównych czynników przesądzających o wyborze danego sklepu internetowego. Nieskomplikowana możliwość oddania nietrafionego zakupu potrafi zmotywować do podjęcia ryzyka kupienia przedmiotu, którego nie widzieli osobiście. Przyjazna polityka zwrotów nie doprowadza do zwiększenia ilości odsyłanych towarów, może natomiast znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe i kolejne odwiedzenie danego e-sklepu.

Zgodnie z wynikami badań Izby Gospodarki Elektronicznej aż 64% e-konsumentów ocenia zakupy online jako bardziej racjonalne z powodu możliwości porównania cen, różnorodności promocji online oraz łatwości dokonania zwrotu. Natomiast 71% uważa możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyny jako istotny czynnik zmniejszający ryzyko zakupowe.

Zwroty generują dodatkowe koszty dla sprzedawcy. Zanim ustalimy politykę zwrotów warto więc dowiedzieć się kto, co i jak często zwraca.

Aspekt prawny

Zgodnie z „Ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta” konsument ma prawo, bez podania przyczyny, odstąpić od umowy towaru zakupionego online w ciągu 14 dni od daty zakupu. Opłatę za odesłanie zamówionych towarów ponosi klient, chyba że sprzedawca w polityce zwrotów zgodzi się ją pokryć w części lub w całości. Zwrotom podlega towar zakupiony przez internet bez względu na jego cenę.

Klient ma prawo zwrócić towar zakupiony online w ciągu 14 dni od daty zakupu.

Dlaczego klienci zwracają produkty?

Zwrotów nie da się uniknąć dlatego ważne jest poznanie oczekiwań konsumentów i powodów dlaczego zwracają towary.

Według raportu przygotowanego przez Santander Consumer Bank „Polacy na e-zakupach 2021” przyczyną zwrotu dla ponad połowy ankietowanych był niewłaściwy rozmiar lub wymiar produktu. Kolejnymi powodami były: dostawa uszkodzonego produktu, niezgodność produktu z opisem a także niska jakość produktu.

Powody zwrotów produktów zakupionych online

Źródło: Santander Consumer Bank „Polacy na e-zakupach 2021”

Co klienci zwracają najczęściej

Zwroty w e-handlu obecne są we wszystkich branżach, jednak w zależności od asortymentu ich poziom kształtuje się na różnym poziomie. Najwięcej rzeczy odsyłanych to odzież 56 proc. i obuwie 39 proc. Klienci często kupują kilka rozmiarów z zamiarem przymierzenia i pozostawienia tych rzeczy, które najlepiej pasują.

Najczęściej zwracane towary kupione online

Źródło: Santander Consumer Bank „Polacy na e-zakupach 2021”

Zwrot płatności

Zgodnie z obowiązującym prawem przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić pieniądze w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Konsument natomiast musi zwrócić towar również w terminie 14 dni od odstąpienia od umowy.

Zwrot pieniędzy musi nastąpić w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

W praktyce jednak najczęściej wygląda to tak, że zwrot pieniędzy następuje dopiero po otrzymaniu przez sklep towaru. Nie warto jednak czekać ze zwrotem środków klienta. Konsument, który będzie musiał czekać ustawowe 14 dni na zwrot środków raczej już do danego sklepu nie wróci.

Co warto zastosować?

Zwroty są nieodłącznym elementem e-commerce. Należy się więc do nich dobrze przygotować. Przyjazna polityka zwrotów może przyczynić się do utrzymania klientów a także zdobycia nowych. Utrudnianie dokonania zwrotu nie sprawi, że konsument zrezygnuje z jego dokonania. Natomiast może odstraszyć potencjalnych klientów od dokonania zakupów, a obecnych zniechęcić do ponownego odwiedzenia danego sklepu. Brak problemów przy dokonywaniu zwrotu zwiększa zaufanie do danego sklepu przekładające się na częstsze zakupy za większe kwoty.

Jakie zasady polityki zwrotów są dobrze widziane przez klientów:

• koszt odesłania produktu pokryty przez sklep
• dłuższy czas na zwrot produktów zakupionych online niż w sklepach stacjonarnych
• wydłużenie okresu zwrotu zakupionych towarów ponad ustawowe 14 dni
• wykorzystanie opakowań do wysyłki, które klient może wykorzystać przy zwrocie towarów
• automatyczne drukowanie etykiety zwrotu z panelu e-sklepu
• szybkie otrzymanie pieniędzy za zwrócony produkt

Szukasz sklepu internetowego do profesjonalnej sprzedaż produktów w internecie?
Poznaj Humansoft e-Sklep!