E-commerce: Jaki wpływ na sprzedaż ma polityka reklamacji w sklepie online?

Reklamacja to sytuacja, w której klient zgłasza niezgodność towaru z umową — może to dotyczyć zarówno wad fizycznych, jak i rozbieżności między opisem a rzeczywistym stanem produktu.

Prowadząc sklep internetowy, warto pamiętać, że konsument ma prawo dochodzić swoich roszczeń w przypadku stwierdzenia takich niezgodności, uszkodzeń lub wad fabrycznych. Zgłoszenie może zostać złożone na podstawie rękojmi lub gwarancji, a klient ma prawo domagać się naprawy, wymiany towaru na wolny od wad, a nawet zwrotu pieniędzy.

Z danych badania IQS dla Digital Care wynika, że aż co drugi Polak korzysta z prawa do reklamacji, przeciętnie aż pięć razy w roku. Reklamacje przestają być postrzegane jako skomplikowany i nieskuteczny proces — konsumenci coraz częściej i chętniej korzystają z przysługujących im praw. Co istotne, jak pokazuje badanie Webcon, aż 64% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli warunki zwrotów lub reklamacji są niekorzystne.

Dlatego znajomość przepisów, jasne procedury oraz otwarte i uczciwe podejście do reklamacji to klucz do budowania pozytywnych relacji z klientami i wzmacniania zaufania do sklepu online – zwłaszcza w warunkach silnej konkurencji rynkowej.

Jak zarządzać reklamacjami w e-commerce

Efektywne zarządzanie reklamacjami to jeden z kluczowych elementów budowania długofalowej relacji z klientem oraz utrzymania jego lojalności – nawet wtedy, gdy doświadczenie zakupowe nie było idealne. Klienci nie oczekują, że wszystko zawsze pójdzie zgodnie z planem, ale liczą na to, że ich problem zostanie potraktowany poważnie i szybko rozwiązany.

Aby sprostać tym oczekiwaniom, procedura reklamacyjna powinna być przede wszystkim jasna i łatwo dostępna. Warto umieścić ją w dedykowanej zakładce na stronie sklepu, a także w sekcji FAQ, w e-mailach transakcyjnych czy w postaci czytelnych infografik, które krok po kroku przedstawiają cały proces.

Równie istotne jest to, aby proces reklamacji był prosty i intuicyjny. Im mniej formalności, dokumentów i skomplikowanych formularzy, tym większa szansa, że klient mimo niezadowolenia z produktu, pozytywnie oceni podejście sklepu do rozwiązania problemu.

Szybka reakcja, przejrzysta komunikacja oraz empatyczne podejście to podstawa skutecznego zarządzania reklamacjami w handlu internetowym. Odpowiednio zaprojektowany proces reklamacyjny może więc nie tylko zażegnać kryzys, ale również wzmocnić wizerunek marki jako godnej zaufania i proklienckiej.

Obowiązki składającego reklamację

Aby reklamacja mogła zostać rozpatrzona pozytywnie, klient musi spełnić określone warunki formalne. Przede wszystkim, zgłoszenie reklamacyjne powinno zostać złożone w ciągu 2 lat od daty otrzymania towaru – jest to ustawowy termin, w którym konsument może dochodzić swoich praw z tytułu rękojmi.

Reklamacja powinna zawierać trzy kluczowe elementy:

1. Opis niezgodności towaru z umową – czyli jasne wskazanie, na czym polega wada lub problem z produktem.

2. Określenie żądania klienta – może to być naprawa, wymiana na produkt wolny od wad, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (zwrot pieniędzy).

3. Dowód zakupu – najczęściej paragon, faktura lub potwierdzenie zamówienia, które pozwala przypisać reklamację do konkretnej transakcji.

Spełnienie tych warunków pozwala sprzedawcy szybko i sprawnie przeanalizować zgłoszenie oraz zaproponować klientowi odpowiednie rozwiązanie. Dobrze zaprojektowany formularz reklamacyjny może znacznie ułatwić klientowi podanie wszystkich wymaganych informacji już na etapie zgłoszenia.

Terminowość w rozpatrywaniu reklamacji

Czas ma kluczowe znaczenie w procesie obsługi reklamacji. Zgodnie z przepisami, sprzedawca ma maksymalnie 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację licząc od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie jest równoznaczny z automatycznym uznaniem reklamacji na korzyść klienta.

Decyzja w sprawie zgłoszenia powinna być przekazana konsumentowi na trwałym nośniku informacji – może to być forma pisemna (list) lub elektroniczna (e-mail). Ważne, by sposób przekazania umożliwiał klientowi zapoznanie się z treścią odpowiedzi w odpowiednim czasie.

Warto podkreślić, że nawet jeśli sprzedawca wyśle odpowiedź przed upływem terminu, ale klient jej nie otrzyma (np. z powodu opóźnień w dostarczeniu listu), reklamację uznaje się za przyjętą. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest przekazywanie decyzji drogą mailową, co pozwala nie tylko na szybką komunikację, ale także zapewnia potwierdzenie wysyłki i odbioru wiadomości.

Jak wygląda proces reklamacyjny?

Odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili jego dostarczenia i ujawnił się w ciągu dwóch lat, zawsze spoczywa na sprzedawcy. Klient ma prawo skorzystać z przepisów rękojmi i domagać się naprawy lub wymiany towaru, a jeśli to nie jest możliwe – może zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.

Etapy procesu reklamacyjnego prezentują się następująco:

1. Pierwszy krok – naprawa lub wymiana: klient w pierwszej kolejności może zażądać naprawy towaru lub jego wymiany na nowy, wolny od wad.

2. Drugi krok – obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy: jeśli naprawa lub wymiana nie są możliwe, zbyt kosztowne lub sprzedawca ich odmówił, klient może zażądać zwrotu części pieniędzy albo odstąpić od umowy całkowicie.

Czas realizacji reklamacji nie jest dokładnie określony w przepisach, ale musi odbyć się w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta.

Koszty reklamacji – wszystkie wydatki związane z naprawą lub wymianą produktu, w tym koszty przesyłki, transportu, robocizny czy materiałów, ponosi sprzedawca.

Jeśli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez klienta (np. naprawa) jest niemożliwe lub wiązałoby się z nadmiernymi kosztami, sprzedawca ma prawo zaproponować alternatywne rozwiązanie, np. wymianę. Odmowa jest dopuszczalna tylko wówczas, gdy żadne z tych działań nie jest realne – wtedy klient może skorzystać z prawa do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Zgodnie z badaniami Webcon, klienci szczególnie cenią sobie szybkość rozpatrywania reklamacji – aż 72% osób w wieku 25–34 lata wybiera daną firmę nie ze względu na najniższą cenę, ale właśnie ze względu na sprawną i bezproblemową obsługę procesu reklamacyjnego. To dowód na to, że dobrze zaprojektowany i sprawnie działający system reklamacji ma realny wpływ na decyzje zakupowe klientów.

Kiedy można odrzucić reklamację?

Choć klient ma prawo do zgłoszenia reklamacji, sprzedawca nie zawsze musi ją uwzględnić. Istnieje szereg sytuacji, w których reklamacja może zostać odrzucona – jednak decyzja ta zawsze powinna być poparta rzetelną analizą oraz jasnym i profesjonalnym uzasadnieniem, przekazanym klientowi w przejrzysty sposób.

Do najczęstszych powodów odrzucenia reklamacji należą:

• Brak dowodu zakupu – choć nie zawsze wymagany jest paragon czy faktura, sprzedawca może odmówić rozpatrzenia reklamacji, jeśli nie ma potwierdzenia transakcji.

• Brak wady – po przeprowadzeniu oględzin sprzedawca może uznać, że zgłoszona niezgodność nie istnieje.

• Wada powstała po wydaniu towaru – sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia powstałe już po dostarczeniu produktu klientowi.

• Nieistotna wada – jeśli usterka nie wpływa na funkcjonalność ani wartość towaru, sprzedawca może odmówić np. zwrotu pieniędzy.

• Nieprzestrzeganie procedury reklamacyjnej – gdy klient nie dopełnił wymaganych formalności lub zgłosił reklamację niezgodnie z ustalonym trybem.

• Niewłaściwe użytkowanie produktu – wady wynikające z użytkowania niezgodnego z przeznaczeniem, instrukcją lub zaleceniami producenta.

• Nieuzasadnione żądanie – np. żądanie zwrotu środków w przypadku usterki, którą można szybko i łatwo naprawić.

• Przekroczenie terminu – reklamacja zgłoszona po upływie ustawowego terminu dwóch lat od momentu dostawy może zostać odrzucona.

• Uszkodzenie z winy kupującego – np. przez upuszczenie, zalanie czy samodzielne rozmontowanie produktu.

• Świadomość o istnieniu wady w chwili zakupu – jeśli klient wiedział o usterce i mimo to zdecydował się na zakup, nie może domagać się jej usunięcia.

Odrzucenie reklamacji to sytuacja wymagająca szczególnej ostrożności i empatii. Każde zgłoszenie powinno być dokładnie przeanalizowane, a decyzja – poparta dowodami i zakomunikowana w sposób zrozumiały i spokojny. Niezadowolony klient ma prawo odwołać się od decyzji, skorzystać z pomocy Rzecznika Praw Konsumenta, mediacji lub dochodzić roszczeń przed sądem. Dlatego tak ważne jest, aby każda decyzja była nie tylko merytorycznie uzasadniona, ale również zgodna z obowiązującym prawem i standardami obsługi klienta.

Aspekt prawny reklamacji

Reklamacja to forma realizacji odpowiedzialności sprzedawcy wobec kupującego za wady fizyczne lub niezgodność towaru z umową, uregulowana przepisami ustawy o prawach konsumenta oraz Kodeksu cywilnego. Klient ma prawo do złożenia reklamacji w ciągu dwóch lat od momentu otrzymania towaru, jeśli produkt okaże się wadliwy. Co więcej, jeżeli wada ujawni się pod koniec tego okresu, konsument zyskuje dodatkowy rok na złożenie reklamacji, liczony od dnia jej wykrycia.

Z perspektywy sprzedawcy istotne jest przestrzeganie terminu 14 dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi od momentu otrzymania zgłoszenia. Brak odpowiedzi w tym czasie skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji na korzyść klienta.

Warto pamiętać, że nieprzestrzeganie obowiązujących przepisów może mieć poważne konsekwencje prawne. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) ma prawo nałożyć na przedsiębiorcę karę finansową, a niezadowoleni klienci mogą dochodzić swoich praw przed sądem, domagając się odszkodowania za poniesione straty. Dlatego znajomość i stosowanie obowiązujących regulacji nie tylko zabezpiecza interesy firmy, ale także buduje zaufanie i lojalność klientów.

Dobre rady do zastosowania

Proces reklamacyjny powinien być przemyślany, spójny i jasno udokumentowany, a każda jego część – od przyjęcia zgłoszenia po decyzję – realizowana zgodnie z ustalonymi standardami. Kluczowe znaczenie ma empatyczne, przejrzyste i profesjonalne podejście, które wpływa na odbiór marki nawet w trudnych sytuacjach. Konsumenci szczególnie doceniają szybką, rzeczową komunikację oraz jasne wyjaśnienie przyczyn ewentualnej odmowy.

Warto również poinformować klienta o możliwościach odwołania się od decyzji, np. poprzez ponowne rozpatrzenie sprawy, mediację czy kontakt z rzecznikiem praw konsumenta. Aby zminimalizować negatywny odbiór odmowy, dobrze jest zaproponować alternatywne rozwiązanie, takie jak np. rabat na kolejne zakupy, darmowa dostawa czy kupon lojalnościowy. Takie gesty nie tylko łagodzą emocje, ale także pokazują, że marka stawia na uczciwość i dbałość o relacje z klientem.

Humansoft e-commerce – Twoja sprzedaż online na wyższym poziomie

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak system ERP – pracujący na wspólnej bazie danych ze sklepem internetowym i platformą B2B oraz zintegrowany z BaseLinkerem i popularnymi marketplace’ami (Allegro, Amazon, eBay, Empik, Erli itp) – może zrewolucjonizować Twoje działania sprzedażowe on-line, zapraszamy do kontaktu.