Wdrożenie systemu ERP – co warto wiedzieć, aby zakończyć wdrożenie sukcesem? Cz. 2

Jeżeli nie czytałeś I części artykułu to tutaj znajdziesz jego treść: Wdrożenie systemu ERP – co warto wiedzieć, aby zakończyć wdrożenie powodzeniem? Cz. 1.

Konfiguracja systemu ERP

Poza szkoleniami jest oczywiście praca „niewidoczna” na pierwszy rzut oka, ale równie ważna – część konfiguracyjna. Po to jest projekt wdrożenia, żeby wiedzieć jak odpowiednio skonfigurować system, żeby był on przejrzysty, zrozumiały i mógł obsługiwać procesy, które są ważne dla klienta. Równolegle ze szkoleniami system jest konfigurowany pod potrzeby klienta. W ramach takiej konfiguracji odbywają się prace na miejscu, ale też zdalnie, bo przecież nie wszystkie tematy trzeba realizować w siedzibie klienta. Trzeba mieć świadomość, że praca zdalna to dziś praktycznie standard podczas wielu wdrożeń.

Piszę o tym, bo jeszcze spotyka się klientów, którzy nie wierzą, że to co robią wykonawcy zdalnie – jest prawdą. Nikt nie pojawił się w firmie klienta, nie było żadnego szkolenia, spotkania, a nagle ktoś przyjeżdża i każe potwierdzić wykonanie 10 godzin pracy zdalnej. A może to zajęło godzinę, a może dwie? Tutaj właśnie wraca temat zaufania, bo przecież obu stronom zależy na tym, żeby to wdrożenie zakończyło się sukcesem. Poza tym praca zdalna ma swoje niewątpliwe plusy i wykonane w ten sposób zadania można sprawdzić.

• Po pierwsze wykonawca zadeklarował, ile godzin zajmie wdrożenie i to po jego stronie jest pilnowanie, żeby w tym czasie się zmieścić – niezależnie od formy realizacji,
• Po drugie, jeśli wykonawca wdrożenia dojeżdża z drugiego końca Polski – można zaoszczędzić na kosztach dojazdu, w przypadku gdy niektóre prace udaje się wykonać zdalnie,
• Po trzecie, każdą pracę można zweryfikować wspólnie z wykonawcą – czy pojawił się raport będący podstawą rozliczenia, czy pojawiły się dane, które powinny zostać zaimportowane. To są zawsze określone działania. Wyjątkiem jest tutaj konfiguracja, której nie widać, a którą trzeba wykonać.

Indywidualne rozwiązania – istotny aspekt wdrożenia systemu ERP

Ta niewidoczna praca to również cały proces tworzenia rozwiązań indywidualnych dla klienta. Proces customizacji jest wbrew pozorom bardzo ciężki i na etapie wdrożenia potrafi wywrócić cały proces do góry nogami. Przede wszystkim mówimy tutaj o rozwiązaniach indywidualnych. Trzeba zrozumieć, że obszar ten jest dla obu stron nowością. O ile można wiele omówić, pokazać w trakcie prezentacji, czy nawet podczas projektu wdrożenia, tak rozwiązania które mają być przygotowane bezpośrednio pod wymagania klienta, są czymś, co przed wdrożeniem istnieje jedynie w sferze teorii.

Oczywiście pewne elementy są zawarte w systemie, ale dużą część musi zaprojektować dział programistów po stronie wykonawcy. Podczas wdrożenia jesteśmy już na tym etapie, że obie strony potwierdziły funkcjonalność i zgodziły się co do kosztów. Pozostaje tylko przekazać rozwiązanie i odebrać je formalnie. Tylko i aż, bo ten proces jest jeszcze bardziej czuły na to, kto finalnie będzie korzystał z rozwiązania. Dla klienta jest to często proste zagadnienie – coś działa nie tak jak chcieliśmy, więc wykonawca powinien to poprawić, bo przecież to rozwiązania pisane pod nas, więc nie powinno być z tym problemu.

Problem jednak jest i to duży, bo często wymaga ponownego zaangażowania programisty, który zajmuje się już innym tematem, więc rozwiązanie wpada w kolejkę, a to generuje czas, który na etapie wdrożenia jest najważniejszy. Dodatkowo pojawia się problem rozliczenia tej pracy. Jeśli jest to ewidentny błąd wykonawcy, bo np. nieprecyzyjnie przekazał wymaganie programiście, to taka zmiana powinna być bezkosztowa.

Jeśli jednak w trakcie wdrożenia zmieniła się koncepcja samego rozwiązania, powinien zostać sporządzony protokół rozbieżności i na tej podstawie powinna powstać wycena zmian i dopiero ich wprowadzanie. Często dzieje się tak, że wdrożenie musi trwać dalej, że nie ma czasu na takie formalności i wykonawca na szybko nanosi zmiany – z różnym skutkiem, a koordynator projektu po stronie wykonawcy żyje nadzieją – że potem jakoś się to rozliczy.

etap rozliczenia jest ważny zarówno dla wykonawcy jak i klienta

W większości takich przypadków jest to koszt, który nigdy nie zostaje rozliczony, bo nie ma na to żadnych dokumentów. Jak widać także po stronie wykonawcy, mimo doświadczenia, mogą zdarzyć się niedociągnięcia formalne i merytoryczne. Głównie wynikają one z dynamiki procesu wdrożenia, z częstych wyjazdów, długich spotkań i ogólnego zawirowania jakie często panuje na wdrożeniu. Trzeba jednak pamiętać, że etap rozliczenia jest ważny dla obu stron. Wykonawca także chce wiedzieć, czy dany projekt został dobrze rozłożony w czasie. Potrzebuje również wiedzieć, czy szacowana ilość godzin pokrywa się z rzeczywistością, czy projekt jest w ogóle zyskowny, czy może już na nim tracimy – co nie jest jakimś przykładem science-fiction, a jest zjawiskiem często występującym w projektach informatycznych.

Koniec wdrożenia – nowy etap współpracy

Zmierzając do końca wdrożenia trzeba sobie też odpowiedzieć na pytanie – kiedy jest ten koniec. Kiedy możemy powiedzieć, że wdrożenie systemu ERP zostało zakończone, że przechodzimy w tryb obsługi powdrożeniowej? Najczęściej takim momentem jest uruchomienie. Jest to ta chwila, gdzie klient zaczyna pracować na nowym systemie. Oczywiście sam moment uruchomienia powinien się odbywać w asyście wykonawcy i powinien być uwzględniony w harmonogramie wdrożenia, ale głównym rozgrywającym jest tutaj właśnie klient. Trzeba też pamiętać, że na tym etapie pojawia się największe napięcie, bo niby odbywały się szkolenia, ćwiczenia, testy, ale zawsze to moment uruchomienia weryfikuje wszystko. Operatorzy muszą wykonywać procesy, z których się szkolili, często w towarzystwie klientów czekających na odbiór towaru.

wdrożenie systemu ERP zostaje zakończone w momencie uruchomienia

W przypadku firm produkcyjnych każdy boi się, że „jak czegoś nie kliknie” to mimo, że maszyna działa prawidłowo – cały proces zatrzyma się i produkcja nie ruszy dalej. Dlatego tutaj potrzebne jest przede wszystkim zrozumienie danej sytuacji – że przez pierwszy tydzień pracy na pewno będzie ciężko, nie ma sensu oczekiwać tutaj cudów, że po tym dniu pracy będziemy obsługiwać nowy system tak sprawnie jak stary. I znowu wraca rola koordynatora po stronie klienta. On również musi zbudować dobrą atmosferę, przygotować pracowników na ten moment. Często firma, która obsługuje klientów detalicznych umieszcza informacje o zmianie systemu przy stanowiskach kasowych – to też dobra praktyka. Klient wie, że mogą wystąpić chwilowe utrudnienia w obsłudze, związane z tym, że pracownicy przyzwyczają się do nowego systemu, że np. nie wszystkie kody kresowe zostały odpowiednio przeniesione do systemu, lub np. klientowi nie został naliczony odpowiedni rabat. To wszystko szybko można „odkręcić”, ale musi być świadomość po obu stronach, że takie sytuacje mogą wystąpić.

Po takim uruchomieniu mija tydzień, dwa – pierwsze bolączki zostały naprawione, więc obie strony powinny zmierzać w kierunku podpisania protokołu odbioru i zakończyć proces wdrożenia.

Tutaj bardzo często pojawia się opór po stronie klienta – przecież nie wszystko jeszcze działa, przecież może się jeszcze wszystko wydarzyć – musimy poczekać jeszcze miesiąc – dwa, zobaczymy jak to będzie wyglądało dalej i wtedy wrócimy do rozmowy. Ten powrót często nie następuje nigdy. Klient pracuje już miesiąc czy dwa – wykonawca prowadzi już inny projekt, a to wdrożenie formalnie nie zostało zakończone. Taka sytuacja jest niekorzystana dla obu stron. Projekt jest w pewnego rodzaju zawieszeniu. Wykonawca nie realizuje nowych potrzeb, bo nie wie w jaki sposób będą one rozliczone, a po stronie klienta cały czas pojawiają się te potrzeby. Musi nastąpić moment zakończenia współpracy wdrożeniowej i rozpoczęcia opieki powdrożeniowej. To wcale nie oznacza, że drogi obu stron się rozchodzą. To w wielu przypadkach te same osoby po stronie wykonawcy, które będą realizować prace, ale już na określonej zasadzie, w ramach umowy powdrożeniowej.

Oczywiście jeśli jakiś etap wdrożenia z określonych przyczyn nie został zakończony – jego realizacja powinna nastąpić w ramach umowy wdrożeniowej. Wszystko co pojawiło się po uruchomieniu – nawet jeśli dotyka tematu poruszonego podczas projektu i takiego, który rozwinął się po uruchomieniu – powinno zostać objęte nową umową. Nie można w nieskończoność wracać do projektu, który dawno się zakończył, bo wraca tutaj to, co było poruszone wyżej w artykule. Dwa, trzy miesiące po uruchomieniu, firma będzie już w zupełnie innym położeniu biznesowym. Wiele procesów ulegnie zmianie, wszystko w firmie ewoluuje, więc wracanie do projektu napisanego często pół roku temu czy rok – nie ma sensu, bo odnosi się on do zupełnie innego procesu. Wykonawca powinien dążyć do formalnego zakończenia wdrożenia – to wyczyści sytuację i otworzy furtkę do nowych tematów – do rozwoju systemu po jego uruchomieniu.

Wdrożenie systemu ERP – podsumowanie

Jak widać – wdrożenie to balansowanie po cienkiej linie. Z jednej strony mamy projekt wdrożenia – z drugiej rzeczywistość, która często się różni od niego. Z jednej strony mamy ustalony harmonogram, z drugiej organizację pracy, która utrudnia prawidłowe przejście przez szkolenia. Z jednej mamy proces rozumiany przez wykonawcę, z drugiej proces realizowany przez klienta. Sama świadomość po stronie klienta, że wdrożenie tak właśnie wygląda, jest już dużym atutem. Najczęściej najlepszym partnerem we wdrożeniu jest firma, która przeszła przez taki proces na innym systemie, a jeszcze lepszym firma, która ma złe doświadczenia z wdrożenia innych systemów. Taki klient będzie wiedział czego oczekiwać i przede wszystkim, jak przygotować swoją firmą na rewolucje, jaka dzieje się podczas wdrożenia.

Im więcej będziemy wiedzieć o etapie wdrożenia, tym mniej tajemnic będzie on miał

Warto też zapoznać się z lekturą, która opisuje ten proces. Im więcej będziemy o nim wiedzieć, tym mniej tajemnic będzie miał etap wdrożenia. Mamy też świadomość, że nie ma zbyt wielu artykułów poruszających tę tematykę i że sam proces wdrożenia u różnych wykonawców, może wyglądać całkowicie inaczej. Jednak problemy jakie podczas tego etapu się pojawiają są najczęściej te same lub podobne.

Zapraszam do śledzenia naszego bloga i mediów społecznościowych, by dalej odkrywać tematy związane z procesem zakupu i wdrożenia systemu ERP. Dzięki temu będą Państwo wiedzieć na co trzeba się szykować podejmując decyzję o zakupie systemu, a my być może w przyszłości zyskamy świadomego klienta, z którym będziemy mogli rozwijać wspólne doświadczenia.