E-commerce: Jakie znaczenie mają opinie i jak je pozyskać?

W największym stopniu do podejmowania decyzji zakupowych w internecie przyczyniają się opinie o produktach oraz e-sklepach.

Wybór produktu jest znacznie bardziej złożoną czynnością niż wybór miejsca zakupowego w internecie. Nie jest to zaskakujące, jeśli uświadomimy sobie jedno z największych wyzwań stojących przed branżą e-commerce – sprawienie, żeby konsument mógł dokładnie poznać produkt, którego nie może fizycznie dotknąć ani obejrzeć.

3/4 internautów i 2/3 wszystkich Polaków wyszukuje w sieci informacje o produktach i usługach.

Potrzeba upewnienia się, że produkt spełni oczekiwania sprawia, że klient zaczyna szukać informacji  – poprzez narzędzia prezentujące asortyment, opisy czy właśnie doświadczenia innych kupujących, zostawiających opinie o produkcie czy samym procesie zakupowym. Pozytywne opinie o produktach lub sprzedawcy mają wpływ aż na 43% kupujących online, którym zdarza im się kupić coś w internecie na ich podstawie (Raport E-commerce w Polsce 2022).

Aspekt prawny

Zgodnie z prawem każdy przedsiębiorca, który udostępnia na swojej stronie opinie bądź rekomendacje dotyczące produktów, musi informować w jaki sposób weryfikuje ich autentyczność, czyli jak sprawdza, czy opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła dany produkt lub skorzystała z usługi. Celem wprowadzenia takiego przepisu jest ukrócenie praktyk związanych z kupowaniem opinii czy wystawianiem negatywnych opinii przez konkurencję.

Częstotliwość wystawiania opinii

Miesięcznie średnio 1,2 mln kupujących sprawdza opinie o produktach, którymi są zainteresowani. Co 4 ankietowanych zaznacza, że to właśnie pozytywne oceny wpływają na wiarygodność sklepu. Kupujący nie mają jednak w nawyku oceniania swoich zamówień. Tylko 27,5% deklaruje, że robi to po każdym zakupie.

Jak często klienci wystawiają opinie po zakupach online

Źródło: ankieta Ceneo.pl, wrzesień 2022

Sposoby pozyskania opinii

Jak widać na powyższym wykresie jedynie 1/3 kupujących online wystawia swoje opinie po każdym zakupie. Najprostszym sposobem na pozyskanie recenzji jest wysłanie do klienta wiadomości z podziękowaniem za transakcję i prośbą o wystawienie opinii na stronie. W mailu koniecznie należy zamieścić  link kierujący bezpośrednio do formularza ocen. W sytuacji, gdy klient będzie musiał samodzielnie szukać na stronie miejsca, w którym ma zamieścić komentarz, lub napotka po drodze jakieś trudności, najprawdopodobniej straci zapał, a w konsekwencji przepadnie szansa na pozyskanie jego opinii – nawet jeśli był zadowolony z produktu i przebiegu transakcji.

Wystawianie opinii ma być przede wszystkim proste dla użytkowników. Formularz powinien zapewniać anonimowość i być możliwie jak najprostszy i nie wymagać podawania zbyt wielu informacji, gdyż może to zniechęcić klientów do podzielenia się swoimi przemyśleniami na temat produktu.

Prośbę o dodanie opinii warto umieścić także na stronie produktu, ponieważ użytkownicy zainteresowani danym artykułem będą mogli od razu zobaczyć, jak jest on oceniany. Umieszczenie wezwania do działania, typu: Jeszcze nikt nie ocenił tego produktu, Dodaj swoją opinię lub Zrób to jako pierwszy, Oceń ten produkt może dodatkowo zmobilizować klientów.

Liczba dni miedzy wysłaniem ankiety a wystawieniem opinii o produkcie

Źródło: ankieta Ceneo.pl, wrzesień 2022

Dobrą motywacją do wystawienia opinii o produkcie może być nagrodzenie klienta, np.:

• kuponem rabatowym na kolejne zakupy
• dodatkowymi punktami jeśli sklep ma program lojalnościowy
• gratisem dołączonym do kolejnego zamówienia

Najbardziej wartościowe komentarze na temat produktów warto wyróżniać. Chcąc pozyskać bardziej obszerne recenzje można zorganizować konkurs. Trzeba wówczas zadbać o odpowiednio atrakcyjne nagrody, które zachęcą do napisania dłuższej opinii, a z drugiej strony – wynagrodzą zaangażowanie klienta.

Czynniki wpływające na opinię

Decydując się na zakup towaru klienci pytają o opinię znajomych lub szukają w internecie wypowiedzi na temat danego przedmiotu, szczególnie jeśli jest to droższy zakup. Sprzedawcy nie mają bezpośredniego wpływu na opinię konsumentów o danym produkcie. Istnieją jednak czynniki, które pomagają w kształtowaniu tego jak klienci oceniają dany zakup:

• wysoka jakość oferowanego towaru
• wysyłka do klienta w 24 godziny
• opis produktu zgodny ze stanem faktycznym
• profesjonalna obsługa klienta
• dobry kontakt posprzedażowy
• sprawne rozpatrywanie reklamacji

Zadbanie o powyższe elementy zwiększa znacząco szanse, że opinie konsumentów o produktach ze sklepu będą pozytywne.

Najczęściej wystawiane opinie po zakupach online:

Źródło: ankieta Ceneo.pl, wrzesień 2022

Kupujący w sieci w przeważającej większości wystawiają pozytywne opinie -95%, neutralne opinie wystawia tylko 2%, natomiast opinie negatywne tylko 3%.

Reagowanie na negatywne komentarze

Na negatywne opinie i komentarze musimy się przygotować. Zawsze może zdarzyć się sytuacja, że pomimo iż dołożymy wszelkich starań ktoś będzie niezadowolony z produktu lub obsługi. W takich sytuacjach należy przede wszystkim zachować spokój i dobrze przemyśleć odpowiedź.

Jak prawidłowo odpowiadać na negatywne opinie?

• przede wszystkim nie należy ulegać emocjom
• możliwie jak najszybciej należy przygotować kulturalną odpowiedź
• jeśli opinia nie jest szczegółowa należy poprosić o wyjaśnienie
• zawsze trzeba się odnosić precyzyjnie do zarzutów
• warto zaproponować polubowne rozwiązanie sytuacji
• jeśli wina jest po stronie sklepu należy przeprosić klienta za zaistniałe problemy
• klienci mają prawnie zagwarantowaną możliwość zwrotu więc warto udostępnić im łatwy formularz zwrotu

Wartość negatywnych opinii

Większość klientów sprawdza opinie, zaczynając właśnie od negatywnych komentarzy. Dzieje się tak ponieważ chcą oni wiedzieć, na jakie problemy natrafili inni kupujący, a także jak sprzedawca zachowuje się w sytuacjach spornych. Odpowiedni sposób reagowania na nieprzychylne komentarze może przyczynić się do wzrostu zaufania wśród klientów, którzy docenią chęć rozwiązania problemów. Dlatego tak ważne jest odpowiadanie na nie i to najszybciej jak to tylko możliwe.

68% konsumentów uważa, że negatywne opinie są ważne dla wiarygodności sklepu online, ponieważ pokazują, że opinie są rzeczywiste i uczciwe (źródło: ReviewTrackers).

Usuwanie negatywnych komentarzy i ocen to ostateczność, która może sens tylko wtedy, gdy użytkownik złośliwie wystawia niepochlebne opinie na temat produktu, przesyłki czy też związane z opisem produktu. Jednak należy być z tym bardzo ostrożnym bo niepotrzebnie może rozpętać się dyskusja, która przyniesie więcej złego niż dobrego.

Produktów w sieci jest setki, jeśli nie tysiące. I o ile nie jest to zakup cykliczny, e-klient analizuje, porównuje, czyta opisy i opinie internautów dotyczące danej rzeczy. Opinie pozwalają obecnie na podjęcie szybszych, ale jednocześnie trafnych decyzji bez czasochłonnej analizy cech produktu. A w przypadku zakupów internetowych czas jest dla Polaków bardzo ważnym atutem.

Ponad 50% konsumentów opuszcza e-sklep, który nie ma opinii klientów (źródło: BrightLocal). To pokazuje jak ważne jest, aby sklepy internetowe gromadziły i wyświetlały opinie klientów.

W 2022 roku praktycznie każdy internauta wykonał co najmniej jedną z aktywności okołozakupowych: poszukiwanie informacji o produktach i usługach, czytanie opinii, poszukiwanie inspiracji zakupowych, porównywanie ceny i ofert, wyszukiwanie promocji, dzielenie się opinią o zakupie czy też śledzenie zamówień. Warto więc umożliwić klientom łatwe zostawianie opinii o zakupach, produktach i sklepie.

Humansoft e-Sklep pozwala prowadzić profesjonalną sprzedaż produktów w internecie. Nowoczesny, prosty w obsłudze, posiadający liczne integracje – będzie najlepszym wyborem dla Twojej firmy! Jeśli szukasz sklepu internetowego zintegrowanego z systemem do obsługi firmy (HermesSQL lub Corax) umów się z nami na bezpłatną prezentację.