E-commerce: Jak ratować porzucone koszyki?

Problem porzuconych koszyków jest powszechnym zjawiskiem w e-commerce, na które koniecznie trzeba się przygotować.

Istnieje kilka metod, aby namówić klienta do dokończenia zakupów. Jednak najpierw dowiedzmy się skąd biorą się porzucone koszyki.

Dlaczego koszyki są porzucane?

Część porzuconych koszyków jest naturalną konsekwencją sposobu, w jaki użytkownicy przeglądają sklepy internetowe. Wielu z nich porównuje ceny, zapisuje produkty na później, bada opcje, a potem już nie wraca.

2/3 wszystkich kupujących online porzuca koszyki przed przejściem do płatności lub w trakcie płatności

Klient może też zostać oderwany od swoich zakupów przez nadchodzące połączenie telefoniczne, dziecko lub interesujące powiadomienie z aplikacji, ale przyczyny porzucania koszyków mogą leżeć po stronie e-sklepu.

Powody porzucania koszyków

Źródło: 49 Cart Abandonment Rate Statistics 2023

Analiza porzuconych koszyków

Raz na jakiś czas warto sprawdzić jakie produkty najczęściej występują w porzuconych koszykach. W takiej sytuacji pomocny będzie raport o produktach porzuconych w koszykach, który powinien być dostępny w panelu administracyjnym e-sklepu.

Może się okazać, że niektóre pozycje z asortymentu powtarzają się i generują duży współczynnik odrzuceń. W takim przypadku należy zastanowić się dlaczego tak się dzieje. Warto sprawdzić, czy opis i prezentacja produktu jest zrozumiała i czy klient otrzymuje wszystkie niezbędne informacje potrzebne do dokonania zakupu. Pomocne do tego celu będą narzędzia do badania wolumenu zapytań czy trendów odnośnie danego towaru. Warto też zerknąć na strony konkurencji, żeby poznać ich sposób prezentacji produktów. Kolejnym krokiem będzie skorygowanie opisu produktu, czy dodanie nowych zdjęć zgodnie ze zdobytą wiedzą.

Jak przeciwdziałać porzucaniu koszyków

Istniej kilka zabiegów, które można zastosować, żaby zminimalizować liczbę porzucanych koszyków, np.

• Jednym z najczęstszych powodów porzucania koszyków są zbyt wysokie koszty dostawy. Problem ten może rozwiązać podpisanie umowy z firmami kurierskimi i wynegocjowanie niższych stawek za przesyłki. Warto również rozważyć wprowadzenie darmowej wysyłki od pewnego poziomu wartości koszyka. Potencjalne zyski z uruchomienia darmowej dostawy najczęściej znacznie przewyższają koszty, ponieważ wpływają na wzrost wartości zamówień.
• Oferowanie różnych form zapłaty za zamówienie. Obecnie standardem, oprócz płatności blik czy przelewów natychmiastowych, stają się płatności odroczone oraz ratalne. Nie należy także rezygnować z opcji standardowego przelewu. Ustawienie szybkiej płatności jako domyślnej sprawi, że klient zostanie automatycznie skierowany bezpośrednio do bramki płatniczej, gdzie od razu podejmie akcję finalizacji transakcji.
• Obecnie najpopularniejszymi urządzeniami do zakupów online jest laptop, smartfon i tablet, jednak coraz częściej klienci robią zakupy przez smart zegarek czy smartTV. Warto śledzić trendy i dbać o jak najbardziej zbliżoną jakość doświadczenia zakupowego niezależnie od urządzenia jakie klient wybierze.
• Ustawienie opcji złożenia zamówienia jako gość. Nie wszyscy chcą zakładać konto, żeby zrealizować zakup. Wynika to, po pierwsze z niechęci do podawana danych, a po drugie są przypadki kiedy klient nie planuje powrotu do danego sklepu więc nie widzi sensu zakładania konta. Możliwe, że gdy klient otrzyma swoje zamówienie i będzie ono zgodne z jego oczekiwaniami zdecyduje się na ponowne zakupy w sklepu i wtedy założy już konto.
• Pro kliencka polityka zwrotów – ustawowo konsument robiący zakupy online ma 14 dni na odesłanie towaru bez podania przyczyny, ale powszechne staje się wydłużanie tego terminu. Coraz częściej klienci oczekują również możliwości darmowego zwrotu. Znaczenie ma też łatwość oddania niechcianego towaru. Warto na próbę wprowadzić korzystniejsze zasady zwrotu i po czasie ocenić, czy ta zmiana wpłynęła na poprawę wskaźników porzucania koszyków.
• Warto popracować nad wizerunkiem sklepu i poprawieniem jego widoczności w sieci m.in. poprzez założenie wizytówki w Google Moja Firma, poprowadzeniu profilu w mediach społecznościowych i wdrożeniu wygodnej formy kontaktu. Dobrze widziane są opinie klientów na stronie sklepu i produktów a wprowadzenie ciekawej informacji o firmie daje okazję do pokazania zaplecza swojej działalności.

Co zrobić, gdy dojdzie do porzucenia koszyka?

Warto pomyśleć o mechanizmach, które dają szansę na przywrócenie klienta do procesu zakupowego. Jest kilka metod i nic nie stoi na przeszkodzie, żeby korzystać z kilku jednocześnie.

• Wykorzystanie exit pop-up – czyli okienka wyskakującego przy próbie wyjścia z e-sklepu. Warto umieścić na nim komunikat zachęcający do pozostania na stronie typu: produkty, które oglądałeś szybko się wyprzedają i tym podobne.
• Zastosowanie re-marketingu na Facebooku, Instagramie i w sieci reklamowej Google. Do atrakcyjnie wizualnej reklamy dodaj komunikat odnoszący się do odwiedzin danej osoby na stronie.
• Wysłanie maila przypominającego o pozostawionych produktach w koszyku. Jeśli stronę oglądał zapisany u nas w bazie klient warto ustawić mechanizm, który mu przypomni o niedokończonych zakupach. Najlepiej sprawdza się w przypadku klientów, którzy się rozproszyli i zapomnieli dokończyć zamówienie.
• Zaoferowanie kodu zniżkowego zadziała w przypadku klientów, którzy nie zdecydowali się na dokończenie zakupu ze względu na cenę. Są to osoby, które zwracają uwagę na wszelkie dodatkowe koszty i często „polują na ceny”.  Zniżka lub gratis mogą zostać zaproponowane klientowi w momencie, kiedy wcześniejsze przypomnienia o porzuconym koszyku nie przyniosą skutku.
• Wykorzystanie społecznego dowodu słuszności. W przypadku e-commerce taką formę pełnią recenzje produktów, opinie, oceny czy statystyki mówiące o tym, ile osób wybrało dany produkt. Jeśli ktoś odwiedził witrynę po raz pierwszy, informacje o opiniach i ocenach innych kupujących pomogą wzbudzić zaufanie i wiarygodność. Natomiast jeśli klient powraca warto przedstawić mu opinię innych, aby wzmocnić wizerunek.
• Wykorzystanie efektu FOMO – strach przed przegapieniem okazji może skutecznie wytworzyć naglącą potrzebę i stworzyć uczycie braku co sprawi, że klienci są bardziej skłonni do zakupów. Jednym ze sposobów jego użycia jest wprowadzenie odliczania czasu pozostałego na skorzystanie z rabatu czy promocji, dobrze sprawdzają się  także informacje o tym, że sklep ma tylko X sztuk danego produktu w takiej cenie.
• W sytuacji, gdy odwiedzający Twój sklep internetowy nie znajdą w nim tego czego szukają, warto wyświetlić im alternatywne towary, które mogą spełnić ich potrzeby.

Korzyści z ratowania porzuconych koszyków w e-commerce

• Przypomnienie klientom o dokończeniu transakcji, może dać efekt powrotu i sfinalizowania zakupu.
• Informacja o produktach czekających w koszyku pokazuje dbałość o klientów, a także zwiększa zaufanie i poprawia ogólne doświadczenie zakupowe. Kupujący czują się docenieni i są bardziej skłonni powrotu do sklepu.
• Analiza statystyk dotyczących porzuconych koszyków daje informację, dlaczego transakcje nie zostały sfinalizowane. Pozwala to na identyfikację problemów w procesie sprzedaży i  wprowadzenie ulepszeń, które przyśpieszą i ułatwią przyszłe zakupy.
• Analiza porzuconych koszyków może dostarczyć cennych informacji na temat trendów zakupowych, preferencji klientów i efektywności działań marketingowych. Informacje te mogą zostać wykorzystane po opracowania odpowiednich ofert i komunikatów dla konkretnych grup odbiorców.
• Konkurencyjność na rynku. Zapewnianie najlepszego możliwego doświadczenia klienta przez skuteczne ratowanie porzuconych koszyków może przynieść e-commerce przewagę konkurencyjną. Pokazuje, że firma potrafi przyciągać większą liczbę klientów niż jej rywale.

Jeśli szukasz nowoczesnego sklepu internetowego dla swojej firmy, dowiedz się więcej o e-sklepie od Humansoft.