E-commerce: Jakie korzyści daje uruchomienie programu lojalnościowego w sklepie online?

Program lojalnościowy w e-commerce spełnia szereg funkcji, z których najważniejszą jest przywiązanie klienta.

Stanowi jeden z elementów strategii marketingowej, mający na celu zachęcenie klientów do regularnych zakupów w zamian za określone profity. Utrzymuje zaangażowanie klientów, budując długotrwałe relacje poprzez poczucie wartości oraz nagradzanie ich za lojalność.

Najlepszą odpowiedź na pytanie dlaczego warto jest inwestować w obecnych klientów jest wynik badania przeprowadzonego przez Harvard Business Review, według którego pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.

5 do 25 razy droższe jest pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie istniejącego – Raport Harvard Business Review

Aby wziąć udział w programie, klient musi założyć konto w sklepie online, gdzie każde jego zakupy są rejestrowane. Z każdą kolejną transakcją zdobywa punkty, które przybliżają go do osiągnięcia wyższego poziomu członkostwa lub uzyskania nagrody.

Popularność programów lojalnościowych

Według e-booku „Idź na rekord sprzedaży! Efektywne strategie i narzędzia akcji promocyjnych” opracowanego przez Marketera+ wraz z firmą Sodexo, aż 7 na 10 respondentów deklaruje, że programy lojalnościowe są najczęściej wybieraną przez nich formą akcji promocyjnych. Dodatkowo dzięki wdrożonemu programowi lojalnościowemu, marka postrzegana jest jako zaangażowana i dbająca o klientów, co buduje jej pozytywny wizerunek.*na podstawie e-booku „Idź na rekord sprzedaży! Efektywne strategie i narzędzia akcji promocyjnych” opracowanego przez Marketera+ wraz z firmą Sodexo.

Gromadzenie informacji

Programy lojalnościowe stanowią ważny element strategii marki, a ich wykorzystanie we wsparciu sprzedaży niesie wiele korzyści. Dzięki informacjom o preferencjach i zachowaniach zakupowych klientów można stworzyć ofertę precyzyjnie dopasowaną do grupy docelowej.

*na podstawie e-booku „Idź na rekord sprzedaży! Efektywne strategie i narzędzia akcji promocyjnych” opracowanego przez Marketera+ wraz z firmą Sodexo.

Rodzaje programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe w e-commerce mogą być oparte na różnych mechanizmach i zasadach. Najczęściej spotykane polegają na zbieraniu punktów, które następnie można wymieniać na nagrody. Ilość punktów zależy od wysokości kwoty wydanej na zakupy oraz za dodatkowe aktywności takie jak wystawieni recenzji, czy polecenie sklepu znajomemu, który dokona zakupu.

Programy lojalnościowe mogą być oparte także na specjalnych ofertach. W zamian za przyłączenie się do programu klient otrzymuje dostęp do takich benefitów jak okazjonalne rabaty, prezenty urodzinowe, bony zakupowe, wycieczki, przed premierowy dostęp do nowych produktów, a nawet spotkanie z właścicielem marki.

Ciekawą formę stanowią programy płatne. W zamian za wykupienie subskrypcji klienci mogą otrzymać darmową i szybką dostawę, darmowe zwroty, czy wyjątkowe okazje zakupowe.

Do najpopularniejszych programów lojalnościowych w Polsce zaliczamy programy rabatowe oraz punktowo-rabatowe.

Nagrody w programie lojalnościowym

Nagrody w programach lojalnościowych mogą przybierać różne formy, takie jak zniżki na kolejne zakupy, darmowe produkty, vouchery, prezenty, upominki lub ekskluzywne oferty. Zdarzają się również dodatkowe korzyści, takie jak dostęp do wyłącznych wyprzedaży, darmowa dostawa lub specjalne wydarzenia dla uczestników programu.

Nagrody programu lojalnościowego mogą obejmować:

• dodatkowe lub stałe rabaty
• gratisy do zakupów
• darmową dostawę lub obniżony próg kwalifikujący do niej
• dostęp do produktów w przedsprzedaży
• akcje promocyjne tylko dla klubowiczów
• prezent na urodziny
• kupony kwotowe za określoną ilość punktów
• darmowy zwrot lub wydłużony termin na niego
• wydłużona gwarancja
• tańszy lub darmowy dostęp do usług dodatkowych

Dzięki programowi lojalnościowemu można pokazać klientom, że są ważni i że ich zaangażowanie jest doceniane.

Korzyści dla sklepów online

Program lojalnościowy to korzyści finansowe, biznesowe i wizerunkowe. Do najważniejszych należą:

• Budowanie lojalności klientów – pomagają w utrzymaniu istniejących klientów poprzez nawiązanie więzi i zachęcenie ich do regularnych zakupów.
• Wzrost częstotliwości zakupów – możliwość zdobycia nagrody, zniżki lub punktu motywuje klientów do częstszych zakupów.
• Zwiększenie wielkości koszyka – klienci chcąc uzyskać daną korzyść dołożą do koszyka więcej rzeczy.
• Dostęp do danych o klientach – gromadzą cenne informacje o zachowaniach i potrzebach klientów.
• Budowanie świadomości marki – wpływa na postrzeganie marki jako zaangażowanej i dbającej o klientów, co buduje jej pozytywny wizerunek a klienci chętniej ją polecają.
• Odróżnienie się od konkurencji – dostęp do programu lojalnościowego, który oferuje dodatkowe korzyści i nagrody, może skłonić klientów do wyboru danego sklepu zamiast konkurencji.
• Budowanie długoterminowych relacji – docenieni i nagradzani za swoją lojalność klienci, są bardziej skłonni do dokonywania ponownych zakupów, co wpływa na stabilność finansowej sklepu.

Najczęstsze błędy programów

Zakupy w sklepie online można dokonać zakładając konto klienta lub bez rejestracji jako gość. Klienci nie lubią zostawiać swoich danych i jeśli nie planują powrotu po kolejne zakupy to nie zarejestrują się. Rolą sprzedawców jest zaproponowanie konkretnych korzyści w zamian za założenie konta. Prawdopodobieństwo wrócenia po kolejne zakupy jest znacznie wyższe w przypadku zarejestrowanych klientów. Należy więc nie tylko zabiegać o nowych, a przede wszystkim zarządzać lojalnością obecnych. Jakich błędów należy więc unikać:

1. Nierozwijanie programu lojalnościowego – klientów należy zachęcać do dokonywania ponownych zakupów inaczej mogą odejść do konkurencji, która zaoferuje lepsze nagrody.
2. Nagradzanie tylko nowych klientów – zwabieni super ofertami na pierwsze zakupy będą oczekiwać kolejnych okazji.
3. Wymuszanie rejestracji konta – klient nie lubi być do niczego zmuszany, jeśli nie będzie mógł zrobić zakupów jako gość porzuci koszyk.
4. Brak jasnych zasad programu lojalnościowego – klient musi wiedzieć za co dostaje punkty i na co może je wymienić.
5. Nagrody niedopasowane do profilu sklepu – na przykład sprzedając kosmetyki nie oferujemy w nagrodzie kompletu śrubokrętów itp.
   
6. Zbyt wysokie progi uzyskania benefitu – klient musi czuć, że jest w stanie spełnić warunki programu.

Wnioski

Program lojalnościowy słusznie uważany jest za jeden z elementów kreacji wizerunku marki. Dodatkowe korzyści mogą przekonać klientów do zwiększenia wydatków, uzupełnienia koszyka o dodatkowe produkty lub skorzystania z pozostałych usług oferowanych przez firmę. Natomiast sklep online otrzymuje bezcenne dane o zachowaniach klientów, dzięki którym może opracować strategie prowadzące do wzrostu sprzedaży. Dobrze opracowany  program wzbudzi zainteresowanie i przyniesie korzyści zarówno sprzedawcy, jak i jego klientom.

Humansoft e-Sklep to idealne rozwiązanie do prowadzenia profesjonalnej sprzedaży produktów online. Nasza platforma jest nowoczesna, łatwa w obsłudze i oferuje liczne integracje. Jeśli poszukujesz sklepu internetowego zintegrowanego z systemem do obsługi firmy (HermesSQL lub Corax), zapraszamy Cię na bezpłatną prezentację. Umów się z nami, aby poznać wszystkie zalety naszego rozwiązania!